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售后服务条例
总则

济南中科电子科技有限公司本着“以技术为先导,以客户为中心”的企业宗旨,为客户提供全面、优质的服务,以帮助用户实现仪器检测价值的最大化。

服务承诺

Ø质量标准:确保为客户提供全新且经过市场运行验证的成熟产品,符合国家质量性能检测标准及仪器的出厂标准,同时符合国家法律法规规定的有关质量安全规定。

Ø安装与培训:货物按要求运送到客户指定地点后,我司会根据采购要求安排安装和培训,保证使用人员能够熟练操作和日常维护、保养及简单故障的排除。

Ø保修及服务:本设备保修期为壹年(自交货并经采购方验收合格之日起计算)。保修期内如有产品质量问题,由供方负担仪器材料费、维修费、仪器往返厂运费。保修期外长期提供技术支持,终生不收维修费,只收取基本材料费及运费。根据国家有关规定,因下列情况造成仪器故障不在免费保修之列:

l因用户使用不当未按照仪器使用说明进行操作而造成故障的;

l因用户在使用过程中出现碰撞、水浸等情况造成的人为损坏的;

l仪器发生故障后,用户自行拆机维修,或通过非济南中科人员进行维修的;

l因非可抗因素(如火灾、水灾、地震、雷击、爆炸等)造成的故障的;

Ø服务响应周期:接到服务请求后,客服人员将在1小时内给予回应,2小时内提出处理意见和解决方案。如需寄发配件时,将在1个工作日内发出(定制类配件按工期计算发货周期);如需返厂维修时,客服人员在收到产品后的1个工作日内通知客户检验及修复处理情况,然后在修复后的1个工作日内通知客户将产品发出。如需上门服务,我司售后人员会在同客户协商的时间内上门,快速了解并掌握设备使用的实际情况。

服务保证

Ø设立专业服务机构:公司设立有专业的客户服务部,负责受理客户的服务请求,相关人员按照服务程序实施服务内容,确保客户获得优质服务。

Ø服务监督:为保证服务质量,公司设立客户监督机制,客户可对公司各个部门的工作进行监督反馈,确保公司总体服务执行力不断改进提升。

Ø服务提高措施:公司会定期将服务过程中出现的问题进行统计,会同相关部门,进行分析,制定相应的纠正、预防措施,不断提高服务水平。

Ø首问制和专人负责制:公司任何一位员工接到客户售后请求或反馈电话,都应迅速作出反应,并将问题详细记录并及时反馈给对应人员,并指定专人负责及时跟踪处理,有效的保证客户问题能快速有效的给予解决。

Ø设立常见问题解答栏目:建立并随时更新常见问题解答栏目,将服务过程中的常见问题的处理情况汇总,以便客户随时查看,不断提高处理问题的能力。

物流/开箱、安装/培训、日常维护

Ø物流/开箱:我公司在接受客户订单后,会将验收合格产品按照规范要求装箱,且保证提供仪器的资料及配置齐全。为确保运输安全性,使用坚固的新木箱或纸箱进行包装,保证长途运输中防湿、防潮、防震、防锈、耐粗暴搬运。委托专业的物流或快递公司,按照合采购约定时间安全、准时运送到客户指定收货地址处。客户收到产品后,可根据情况选择自行开箱,如需现场安装培训的可等待我公司人员上门后开箱。开箱后首先按照购买合同上的要求和配置,核对装箱单是否与其一致,然后按照装箱单清点并确认随机附件是否齐全,如有异议时请尽快与我公司取得联系。

Ø安装/培训:

l培训计划:根据采购要求以及设备的实际使用要求提前制订详细安装培训计划,并提前一周与采购人沟通确认计划的合理性。

l培训时间:与客户协商好培训日期,最终培训周期以客户方面的操作人员熟练操作为标准。

l培训地点:以设备安装地点为最佳,实际可按照客户情况确定。

l培训人员:以采购方实际操作人员为核心,具体以客户实际情况为准,培训人数不做限制。 培训目标:最终确保达到设备可以稳定运行,采购方使用人员能够熟练操作和日常维护、保养,以及简单故障的排除。

Ø日常维护:设备使用人员熟练掌握设备操作规范后,我公司技术人员会详细介绍设备的日常维护保养内容,以使用人员熟练掌握该部分内容为止。在设备日常实际是过程中若遇有问题时,可查阅产品使用手册或直接联系我公司售后服务中心。

以技术为先导,以客户为中心
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多平台网络视频连线,在线故障诊断、分析和解决
远程支持
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常见技术问题解决视频更新,提高服务效率及服务质量
现场支持
现场服务
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